因缘际会

营销人员电话礼仪

礼仪原理：

 随着科学技术的发展和人们的生活水平的提高，电话在人群中的普及率越来越高，电话，作为现代通讯的重要手段，因其简单、方便、快捷，在职业交往与社会交往中，书信的许多功能已为其所代替。所以，接打电话，已为我们日常生活和公关交流活动中最普遍的方式之一。

短短的一根电话线，有时可能决定着你人生和事业中的某件重大事情，决定着你事业的成败。对着电话和对方交流，其实是一门学问，一门艺术。电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，营销人员使用正确的电话语言和技巧很关键，它直接影响着一个部门的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。打电话时虽然相互看不见，但说话声音的大小，对待对方的态度，使用语言的简洁程度等看不见的风度表现，都通过电话传给了对方，与此同时，也凭借声音了解对方的态度、心情、修养等，在脑海中留对方的“电话形象”。电话虽然是机械的，但使用它时，第一件事就是用声调表达出你的诚恳和热情，声音悦耳，音量适中，这是每一位营销人都应遵守的最简单、最起码的礼貌。 打接电话看似简单，却包含着丰富的礼仪技巧，往往在通话中就体现一个人的综合素质和修养。树立良好的电话形象，不仅能体现自身优良的素质和道德风范，而且也有利于维护和提升所在公司形象。所以掌握电话礼仪必然重要。

礼仪操作：

一、营销人员打电话的技巧

    1、电话拨通后，首先应向对方问好。

2、简明通报自己的单位或姓名。

3、灵活应对下列三种情况：

（1）接电话的人正是你要找的人。这时，在简短的问候或寒暄后，直接切入你要说的正事上。语言要简洁明了，对事情的陈述要清晰、明确、精炼，切忌罗嗦，含糊不清。事情说完后要听清楚对方的反馈的信息，最后向对方致谢或致歉意，以“再见”收线。

（2）你要找的人不在电话旁，应礼貌地请对方帮忙转告或找你要找的人接听电话，并向对方表示感谢。

（3）找的人因故无法接听电话，而你又有急事通知他，这时，要以恳切的态度请接电话者帮忙转告并向对方表示谢意。

二、营销人员接电话的技巧

1、重要的第一声

　　在电话中，只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。当我们打电话给某人或某单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。 “您好，这里是××公司”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，令人赏心悦目，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，每位营销人员应有“我代表公司形象”的意识。

     2、要有喜悦的心情

　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

     3、迅速接听电话

现代营销人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。

4、认真清楚地记录

（1）最好养成用左手拿话筒的习惯，这在快节奏、高效率的企业公司尤为重要，因为接电话时需要记录的时候非常多。这样做是为了右手便于记录。

（2）把接电话时告知的重要的内容一定要准确的记录在案，这样可以提高谈话效率，避免误事。

（3）随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①  When何时②  Who何人③  Where何地④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

电话礼貌是维持良好人际关系的重要方式。我们接听任何人来的电话不管找谁都要热情、亲切、礼貌，即使来电话要找的人与你有矛盾或是你不喜欢的人，倘若在电话中有过激、不礼貌的语言出现，那样做只能让对方知道你是一个心胸狭隘、没有修养的人，因此也会给公司造成不良影响，从而影响公司发展。

    三、挂电话的技巧　

1、要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

2、假定双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。打电话时谁先挂，变通的做法：地位高者先挂电话。

营销商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，是否也能做到彬彬有礼？

四、电话应对

——接电话的应对

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

——重点

——电话的拨打

——重点

注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。